כיצד להתקשר לשירות העזרה של תמיכה טכנית?
שים לב שרק דלפק העזרה / מרכזי תמיכה טכנית דורשים שלבי פתרון בעיות בסיסיים לפני שתמשיך לשלבי פתרון הבעיות ה"מתקדמים "יותר.
בשלב זה או אחר, כולנו נאלצים להתמודד עם ציוד או שירותים תקולים, כלומר קריאה לדלפק העזרה. עבור רבים מאיתנו זה יכול להשתוות לתהליך כואב הכרוך בהמתנה ארוכה, ניסיונות מתסכלים להשתמש בז'רגון שאיננו מכירים, ופתרון הבעיה באמצעות ניסוי וטעייה. עם זאת, ישנם צעדים שתוכלו לנקוט לפני שאתם מדברים עם דלפק העזרה בכדי לפשט את ההליך ולהפוך אותו ללא כאבים עבורכם.
- 1רשמו את הודעת השגיאה (אם מוצגת). שגיאות רבות נקבעות בתזמון וייעלמו לפני שתספיק להתקשר לדלפק העזרה. חשוב לדעת בדיוק מה נאמרה השגיאה מכיוון שברוב המקרים זה יאתר במדויק את הגורם לבעיה. לקרוא לזה "המסך דבר שיצא" לא מועיל במיוחד...
- 2כלול את מספר גרסת יישום התוכנה המדויק כשאתה מתקשר. יישומים רבים כוללים מספרי גרסאות משנה ומספרים אלה חשובים לדלפק העזרה. יתכן כי בעיה זו נפתרה בגרסה x 0,0,2
- 3נסה לתעד את הבעיה על ידי הדפסת התמונה על גבי המסך, ויידע את סוכן Helpdesk שיש לך את הדפסת המסך. (ראה מאמר קשור.)
כמו כן, מועיל לכלול צילום מסך של השגיאה בעת שליחת דוא"ל לתמיכה טכנית. - 4חפש את השגיאה אם אתה יכול. אם יש לך חיבור לאינטרנט, חפש את השגיאה במנוע חיפוש כגון Google. יתכן שתקבל את הפתרון לבעיה שלך.
- 5לכבות את המחשב. השאר את זה למשך דקה בערך ואז הפעל מחדש את המחשב. הפעלה מחדש היא פעולה פשוטה הפותרת הרבה בעיות אקראיות, ועשויה לחסוך לך את הצורך להתקשר לדלפק העזרה מלכתחילה.
- 6מצא את מספר החשבון שלך. זה מופיע בחשבון שלך. רוב מפעילי התמיכה הטכנולוגית צריכים לשמור על אורך שיחה ממוצע, כך שאם הם מבלים את הדקות הראשונות בחיפוש אחר רשומות הלקוחות שלך, החלק של השיחה בה אתה מקבל את העזרה בפועל עשוי להיות ממהר.
- 7מצא את המספר. אם אינך בטוח במספר הטלפון של Helpdesk, עיין בתיעוד שהחברה מסרה לך (שמרת אותו, נכון?). לחלופין, תוכל ליצור קשר עם הספק שממנו קנית את החומרה כדי למצוא את המספר.
- 8בדוק שיש לך זמן. ברוב שולחנות העזרה יש מספיק צוותים כדי למנוע מהלקוחות ללכת למקום אחר, ולא לאדם אחד יותר. זכרו תמיד שזו לא אשמתם של המפעילים; הם עובדים כמה שיותר שהם יכולים. אם אינך יכול לשבת מול המחשב שלך במשך עשר או חמש עשרה דקות של פתרון בעיות, אולי עדיף לדחות את השיחה עד שתוכל. לעתים נדירות מאוד דלפק העזרה פותר בעיה ללא מעורבותך.
עם זאת, ישנם צעדים שתוכלו לנקוט לפני שאתם מדברים עם דלפק העזרה בכדי לפשט את ההליך ולהפוך אותו ללא כאבים עבורכם. - 9תרגע. צוות התמיכה הוא שם כדי לעזור לך. קשה מאוד לעזור כשמישהו לא הגיוני וכועס. אם אתה נסער, התרחק והתקשר ברגע שנרגעת.
- 10בצע את השיחה. המפעיל יבקש ממך את המידע שנאסף בשלבים הראשונים, ויעביר אותך בתהליך זיהוי הגורם לבעיה, ומציאת פיתרון.
- כאשר השיחה מסתיימת, בקש כרטיס או מספר סימוכין. זה יכול לשמש בעתיד להפניה חזרה להערות מקרה הקשורות לבעיה, או לזיהוי חשבונך.
- להיות מנומס. אם אתה אדם נעים לדבר איתו, סביר להניח שהמפעיל יבזבז זמן רב יותר בנושא שלך במקום רק לעבור על היסודות. ויש לזכור שרוב שולחנות העזרה מתעדים שיחות נכנסות - אל תטיל איומים ואל תשתמש בשפה פוגענית, כי יהיה תיעוד של זה. חוץ מזה שזו לא אשמת המפעיל אם זה לא עובד כמו שצריך, הם מנסים לעזור לך.
- אם ברצונך להגיש תלונה, בקש לדבר עם המפקח על המפעיל. יתכן שתתבקש להחזיק או לספק מספר איש קשר שבו יוכל המפקח להגיע אליך לאחר שיהיה זמין. לשולחנות עזרה רבים יש מדיניות לא לספק שמות מלאים של הצוות מטעמי בטיחות אישית, אך המפעיל אמור להיות מסוגל לספק לך מספר עובד, שלוחה טלפונית או סימוכין לתלונה.
זה מעתיק את ההודעה המוצגת אל הלוח, שאותו תוכל להדביק (CTRL-V) לקובץ טקסט רגיל, או לשלוח דוא"ל לשירות העזרה של התמיכה. - שים לב שרק דלפק העזרה / מרכזי תמיכה טכנית דורשים שלבי פתרון בעיות בסיסיים לפני שתמשיך לשלבי פתרון הבעיות ה"מתקדמים "יותר. זה לא בגלל שהם חושבים שהבעיה בסיסית או שאתה "לא יודע מה אתה עושה". הסיבה לכך היא שניתן לפתור בעיות רבות שנראות קשות באמצעים פשוטים. זה גם בגלל שמישהו שאומר שהוא עשה משהו, זה לא בהכרח אומר שהם עשו את זה, או שהם עשו את זה כמו שצריך, או בסדר הנכון. הכלל הראשון בכל תרחיש לפתרון בעיות הוא "אל תניח דבר" והשני הוא "התחל פשוט ואז עלה." רוב אמצעי פתרון הבעיות הבסיסיים אורכים פחות מ 5-10 דקות (לכל היותר), אז פשוט דאג עם הטכנאי.
- לחץ על CTRL-C (עבור "העתק") בזמן שתיבת הדו-שיח של השגיאה מופיעה. זה מעתיק את ההודעה המוצגת אל הלוח, שאותו תוכל להדביק (CTRL-V) לקובץ טקסט רגיל, או לשלוח דוא"ל לדלפק העזרה של התמיכה.
- כמו כן, מועיל לכלול צילום מסך של השגיאה בעת שליחת דוא"ל לתמיכה טכנית. לפעמים קשה לתאר את זה, או שלא ניתן להעתיק את קוד השגיאה. אמור להיות לך כפתור "PrntScr" במקלדת, לחץ עליו ואז הדבק בתוכנית "צבע", שמור ושלח בדוא"ל.
קרא גם: כיצד לתקן מגזרים רעים?
