איך מתקשרים עם לקוחות?
תקשורת חלקה היא גם דרך נהדרת לעזור ללקוחות זועמים להירגע, ולפתור חילוקי דעות מבלי לאבד לקוחות.
לא משנה באיזה סוג עסק אתה מעורב ובאיזה תפקיד אתה ממלא בתוך העסק - בין אם מדובר במכירות, שירות לקוחות, מלאי או כספים - אתה צריך להיות מסוגל לתקשר בצורה יעילה עם הלקוחות. כישורי תקשורת חזקים יגרמו ללקוחות להרגיש שמעים ומובנים ויכולים לבנות את הביטחון והאמון שלהם בעסק שלך. תקשורת חלקה היא גם דרך נהדרת לעזור ללקוחות זועמים להירגע, ולפתור חילוקי דעות מבלי לאבד לקוחות.
שיטה 1 מתוך 3: התקשרות חיובית עם לקוחות
- 1שמור על גישה חיובית לאורך כל השיחה. זה יכול להיות קל להרגיש סחוט משיחות עם לקוחות, במיוחד אם שירות לקוחות הוא חלק גדול מהיום שלך. אולם הגישה שלך יכולה לעשות הבדל גדול, לכן השתדל להישאר חיובי בעת תקשורת. הלקוחות יתפסו את הגישה החיובית שלך ואת ההתנהגות המועילה שלך, ויעריכו את הכבוד שגילית להם.
- גם אם אתה מתקשר באמצעות דוא"ל, אתה עדיין יכול להיות חיובי. "תודה על שאלתך! אני מקווה שנוכל לעשות עסקים שוב בעתיד!" נשמע הרבה יותר טוב מ- "להתראות."
- 2שמור על קשר עין מנומס ושפת גוף בעת דיבור אישי. שפת גוף היא צורת תקשורת לא מילולית מכריעה, וכדאי להיות מודעים אליה כאשר אתה מנהל שיחות פנים אל פנים עם לקוח. צור קשר עין תכוף כדי להראות שאתה מושקע במה שהלקוח אומר. כדי להימנע מהופעת חוסר עניין בשיחה, נסה לא:
- הסתכל על הרגליים שלך או הימנע ממגע עין אחר
- לעמוד בתנוחה אגרסיבית (למשל עם ידיים שלובות)
- הרחק מהלקוח כאילו אתה מנסה לברוח מהחדר
- 3השתמש בהצהרות חיוביות במקום בטענות שליליות. לקוחות עשויים להרגיש מיואשים אם התקשורת שלך אליהם מרגישה שלילית או קצרה. לכן, נסו לתקשר עם טענות חיוביות. במיוחד אם התשובה שלך היא למעשה "לא", המשך צעד קדימה ונסה למצוא פיתרון חיובי לבעיה. הלקוח יעריך את החיוב והמאמץ שלך.
- לדוגמא, אל תגיד "אזלנו מהמוצר הזה, סליחה." במקום זאת, נסה, "המוצר הזה אזל במלאי, אך יש למלא אותו מחדש תוך שבוע. האם תרצה שאצור איתך קשר ברגע שהוא חוזר למלאי?"
- לחלופין, הימנע מלומר: "המחשב שלך מקולקל; לא ניתן לתקן אותו." נסה משהו כמו: "המצב לא נראה נהדר... אבל תן לי לקחת את המחשב לאחד מאנשי הצוות הטכנולוגי שלנו. יתכן שיש להם כמה תובנות שאין לי."
כדי להעביר ביעילות מושגים אלה ללקוחות, נסה לחשוב על אנלוגיה שהופכת אותם להבנתם בקלות. - 4סיימו את השיחה בשאלה מנומסת. הימנע מלהיראות כאילו אתה ממהר לסיים שיחה עם לקוח. אם הלקוח חושב שאתה מנסה לסיים את השיחה כמה שיותר מהר, הם נוטים יותר להרגיש כאילו לא הקשבת להם כראוי או ענית על צרכיהם. לכן, בין אם אתם מסיימים שיחה בטלפון או באופן אישי, נסכם בשאלה כמו:
- "יש עוד משהו שאני יכול לעזור לך איתו?"
- "היו לך שאלות אחרות בשבילי?"
- "אני מקווה שהשיחה הזו עזרה; האם הצלחתי לענות על כל השאלות שלך?"
שיטה 2 מתוך 3: הבטחת תקשורת חלקה
- 1הישאר מעורב בשיחה כדי להראות שאתה מקשיב באופן פעיל. כאשר אתה מתקשר עם לקוח, אין דבר גרוע יותר מאשר להתנהג כאילו אתה משועמם או לא מתעניין מהשיחה. כדי להימנע מכך, הקשיב באופן פעיל. שאל את הלקוחות שאלות הבהרה כשמשהו לא ברור לך. לחלופין, כדי לוודא שאתה מבין נכון את הלקוח, נסה לנסח מחדש את אחת הנקודות ולהגיד לו זאת בחזרה.
- לדוגמה, אמור משהו כמו: "אם אני מבין נכון, אתה אומר שאוזניות ה- Bluetooth שלך לא יתחברו למערכת הקול של הרכב שלך?"
- 2הסבר סוגיות מורכבות או כבדות טכנולוגיה באנלוגיה. אם אתה עובד בתחום שאולי הלקוח הממוצע שלך לא מבין לגמרי (למשל, טכנולוגיה, מכניקה, רפואה), תזדקק לדרכים יצירתיות כדי להסביר מושגים שאחרת יהיה קשה להבנת הדיוט. כדי להעביר ביעילות מושגים אלה ללקוחות, נסה לחשוב על אנלוגיה שהופכת אותם להבנתם בקלות.
- לדוגמה, נניח שלקוח אינו מבין את הערך של תוכנת אנטי - וירוס במחשב שלו. אמור משהו כמו, "תחשוב על תוכנת האנטי-וירוס כמו שוטר במחשב שלך. היא בודקת כל קובץ שנכנס, ומוודאת שאף אחד מהם לא יכול להזיק למחשב שלך."
- 3עקוב אחר הלקוחות בשיטה המועדפת עליהם. לחלק מהלקוחות יש העדפות חזקות באשר לאופן בו הם רוצים ליצור קשר לשאלות מעקב או פתרון בעיות. לקוחות צעירים או בעלי ידע טכנולוגי עשויים להעדיף ליצור קשר באמצעות טקסט או דוא"ל, בעוד שלקוחות אחרים עשויים להעריך את הישירות של שיחת טלפון. בקשה לשיטה מועדפת תבטיח שהלקוח לא יפריע או לא יטריד אותו כשאתה מנסה ליצור איתו קשר.
- כשאתה עוקב, אמור משהו כמו "היי, דיברנו בשבוע שעבר לגבי האייפד החדש שרכשת. רציתי לעשות צ'ק-אין; האם הכל עדיין עובד כמו שאתה רוצה."
כישורי תקשורת חזקים יגרמו ללקוחות להרגיש שמעים ומובנים ויכולים לבנות את הביטחון והאמון שלהם בעסק שלך.
שיטה 3 מתוך 3: הימנעות מטעויות נפוצות
- 1התנגד לדחף להפריע ללקוחותיך בזמן שהם מדברים. באופן כללי, הפרעה למישהו מראה על חוסר כבוד ומצביעה על כך שאתה מרגיש שהמחשבות והמילים שלך חשובות משלהם. כאשר אתה מפריע לקוח, סביר להניח שהוא ירגיש כאילו החששות שלהם לא נשמעים. לכן, המתן עד שהלקוח סיים לדבר ואז הגיב להצהרה או לשאלה שלו.
- נסה לומר משהו כמו: "העלת כמה שאלות טובות ברצף. אני אענה קודם על השאלה הראשונה שלך ואז אתייחס לשאלה השנייה שלך."
- 2אל תמלא שיחה בז'רגון או במונחים שמרחיקים את הלקוח. אמנם יתכן שתבין היטב את המונחים המקצועיים שבהם אתה משתמש ביום יום, אך ככל הנראה הלקוחות שלך לא יעשו זאת. פירוש הדבר שכל מונחי תעשייה או ז'רגון בו אתה משתמש בעת תקשורת יכולים לבלבל לקוחות או לגרום להם להרגיש כאילו אתה מדבר מעל לראשם. לכן, ניסחו מחדש את השפה הטכנית במונחים שאינם מומחים יכולים להבין.
- לדוגמא, במקום לומר, "השתמש ב- VPN או מסווה את כתובת ה- IP שלך כדי שתוכל להוריד את ה- PDF מבלי לקבל תוכנה זדונית", אמור משהו כמו "תצטרך למצוא דרך להגן על ההורדות שלך מפני וירוסים."
- 3הימנע מהתנשאות ללקוחות או שימוש בביטויים מסובכים. אם לקוח זועם או מבולבל מגיע אליך עם תלונה - בין אם באופן אישי ובין אם בטלפון - אל תדבר עם הלקוח באופן שמזלזל בידע שלו או פוגע בהם בשוגג. אם לקוח מדבר במהירות, נסה לא לומר: "תאט! אני לא יכול להבין מתי אתה מדבר מהר מדי." במקום זאת, נסה: "אני מתקשה לעקוב אחריך; האם תוכל לומר זאת שוב?"
- לדוגמא, הימנע מלומר משהו כמו: "מה שאני מסביר הוא די טכני וקשה להבנה, כך שזה לא יפתיע אותי אם אתה מבולבל."
- אם הלקוחות אינם מרוצים, הימנע מלהורות להם "להירגע". זה נשמע מתנשא ולעיתים קרובות יכעיס את הלקוחות.
לקוחות צעירים או בעלי ידע טכנולוגי עשויים להעדיף ליצור קשר באמצעות טקסט או דוא"ל, בעוד שלקוחות אחרים עשויים להעריך את הישירות של שיחת טלפון.
- כשאתה שומר על קשר עין עם לקוח, אל תבהה כל כך הרבה זמן שאתה מצמרר. זה טבעי לשבור קשר עין לאחר 4-5 שניות ואז להסתכל אחורה כעבור 3-4 שניות.
- גם אם תנסה לא להפריע ללקוחות, הם עדיין עשויים להפריע לך מדי פעם. קח את זה צעד ראשון, ונסה לא להראות תסכול.
