איך להיות סוכן מוקד טלפוני?
כדי להיות סוכן מוקד טלפוני טוב, תרגל את כישורי ההקלדה שלך, במיוחד לדבר בזמן שאתה מקליד. ברגע שמתקבלים לעבודה במקום כלשהו, למדו כמה שיותר על החברה ועל המוצרים והשירותים שלה, דבר שיקלה עליכם לענות על שאלות הלקוחות. כשאתה מדבר עם לקוחות, דבר לאט וברור כדי שהם יבינו אותך. היו מנומסים על ידי אמירת דברים כמו "בבקשה", "תודה" ו"אני מצטער לשמוע את זה "ושמרו על הטון שלכם אופטימי, לא משנה מה הלקוח אומר. לקבלת טיפים להישאר רגועים כאשר אתה מתמודד עם לקוחות נסערים, המשך לקרוא!
כיצד אוכל לעבוד על המחשב כשעובדים במוקד טלפוני?
עבודה במוקד דורשת מיומנויות משמעת ותקשורת. כתוצאת נציג שירות לקוחות, תיתקל תלונות כמו גם שאלות על החברה בה אתה עובד. מוקד טלפוני הוא סביבה מהירה, כך שככל שתחדד את כישוריך כך תוכל להיות מצויד טוב יותר במקום.
חלק 1 מתוך 3: להיות סוכן מוקד טלפוני
- 1הכן קורות חיים. הדגש את כישורי התקשורת הכתובים והמילוליים שלך. שדר שאתה מקצועי ועובד טוב בצוות. העבר את היתרונות האחרים שלך, אשר יועילו במוקד טלפוני.
- מוקדים טלפוניים מחפשים עובדים שמיטיבים עם ריבוי משימות, עובדים בסביבה מהירה, לומדים במהירות ועומדים ביעדים.
- לדוגמא, תוכלו להסביר כיצד עמדתם במטרה מדידה באמצעות עבודה קודמת, עבודה בהתנדבות או אתגר בבית הספר.
- הדרישה לחינוך טיפוסי עבור סוכן מוקד טלפוני ברמת הכניסה היא תעודת בגרות (או שווה ערך).
- 2תן ראיון מרשים. התייצב מוקדם והתלבש כראוי. הראה נכונות להיות גמיש בתפקיד ולוח הזמנים שלך. התלהב ללמוד על החברה ומדיניותה / נהליה.
- לדוגמה, המעסיק הפוטנציאלי שלך עשוי לשאול אם אתה מוכן לקחת תפקידים שונים, כגון מכירות נכנסות, מכירות יוצאות או שירות לקוחות. הסבר כיצד הניסיון הספציפי שלך הכין אותך לעמוד באחריות שונות.
- נסה לשאול שאלה לגבי משהו שמצאת באתר החברה או בדף (ים) ברשתות החברתיות. זה יראה שעשיתם את המחקר שלכם ומעוניינים במעסיק הפוטנציאלי.
- 3היו מוכנים לעבור תהליך אימונים. צפה שהתפקיד החדש שלך ידרוש תקופת הכשרה. יתכן שתוכשרו בשפה, מוצרים ושירותים ותוכנה. דאג שתשתתף בכל האימונים שלך מבלי להפסיד יום.
- האימונים נמשכים בדרך כלל בין שבוע לארבעה שבועות.
- לאחר ההכשרה, סביר להניח כי מפקח יוקצה לקבוצת עובדים כולל אותך.
כדי להיות סוכן מוקד טלפוני טוב, תרגל את כישורי ההקלדה שלך, במיוחד לדבר בזמן שאתה מקליד.
חלק 2 מתוך 3: להיות עובד טוב
- 1שפר את כישורי המחשב שלך. השתתף בשיעור, במידת הצורך. חפש שיעורים מקוונים או אישיים. תרגל את כישורי ההקלדה והניווט במחשב שלך. תרגול גם לדבר בזמן שאתה מקליד.
- סוכני המוקד הטלפוני צריכים להיות מסוגלים להגיב ולאתר מידע במהירות.
- היכרות עם ניווט במחשב יכולה לעזור לך ללמוד תוכנות חדשות לפי הצורך.
- תוכניות מקוונות ושיעורי וידאו זמינים בחינם שיעזרו לך לשפר את כישורי המחשב שלך.
- 2תהיה דייקן. מתכננים להגיע לעבודה מוקדם כל יום. תן לעצמך זמן לנסוע ולהתיישב. קח הפסקות כאשר לוח הזמנים שלך מאפשר לך.
- מרבית המוקדים הטלפוניים ידרשו שתתחבר למערכת שלך לפני שתוכל להתקשר.
- מומלץ לבדוק את דוח התנועה בבוקר באופן משמעותי לפני היציאה לעבודה. בדרך זו, אם יש בעיית תנועה, תוכל לצאת עוד מוקדם יותר.
- 3למד מהמפקחים שלך. בקש ייעוץ במצבים ספציפיים או כיצד ניתן להשתפר בעבודתך באופן כללי. נסו לדבר איתם בהפסקות אם הם עסוקים מאוד במספר סוכנים בזמן העבודה. לחלופין, ייתכן שתוכל לדבר איתם לפני או אחרי העבודה.
- מפקחים התחילו בדרך כלל עם אותה עבודה. הם יידעו את הכניסות והחוצה של התפקיד, ויעריכו כמה זה יכול להיות קשה.
- 4הישאר מעודכן בפעילות החברה שלך. שינן כמה שיותר מידע על המעסיק שלך. בדוק לעתים קרובות את האינטרנט והאינטראנט של החברה שלך. אל תזניח את הדוא"ל שלך, מכיוון שתזכירים פנימיים חשובים עשויים לחכות לך.
- עליך לדעת את פרטי המוצרים והשירותים שהחברה שלך מציעה.
- סוכני מוקד טלפוני אשר בטוחים ביכולותיהם יעילים יותר בעבודתם.
- 5שמור על השקפה חיובית. גשו לתפקיד בהתלהבות. הגיעו כל יום בתחושת אופטימיות, והזכירו לעצמכם לשמור עליו. שמור לפחות פריט אחד בצבע צהוב על שולחן העבודה שלך, אם אתה רשאי. שמור אישור חיובי איתך - או שינן כמה או השאר אותם בארנק, בכיס או בתא שלך.
- לצבע הצהוב יש השפעה פסיכולוגית אופטימית.
- לדוגמה, השתמש בפתקים נדבקים צהובים, עטים או אטבים.
- דוגמה לאישור חיובי היא, "אני אחראי על ההרגשה שלי ואני בוחר להישאר חיובי."
אחת התכונות החשובות ביותר של סוכן מוקד טלפוני טוב היא היכולת להישאר רגועה בלחץ.
חלק 3 מתוך 3: התמודדות עם לקוחות
- 1לפתח את כישורי התקשורת שלך. דבר לאט וברור. לא למלמל. תחשוב (במהירות) על מה שאתה הולך להגיד לפני שאתה אומר את זה. זכור כי ניתן לנטר ולהקליט שיחות.
- אם אנגלית היא שפתך השנייה ואתה מוצא שלקוחות מתקשים להבין אותך, שקול לקחת אנגלית כשיעורים בשפה שנייה. אתה יכול למצוא שיעורים אישיים ומקוונים. חלק מהמשאבים המקוונים זמינים לשימוש חופשי.
- 2להיות מנומס. הישאר ידידותי בכל עת. אל תהיה שלילי, מתנשא או מתעמת, ללא קשר למה שהלקוח אומר. השתמש בפורמליות ובטון קול אופטימי.
- נסה לומר "בבקשה", "תודה", "אתם מוזמנים" ו"צר לי לשמוע את זה. "
- 3התמודד עם לקוחות נסערים. אל תיקח שום דבר שלקוחות יגידו לך באופן אישי, ואל תגיד ללקוחות "להירגע". לספק ללקוחות כאלה אמפתיה ופתרון. לאחר השיחה, קח כמה שניות לנשום אם אתה יכול, חייך ועבר לשיחה הבאה.
- אחת התכונות החשובות ביותר של סוכן מוקד טלפוני טוב היא היכולת להישאר רגועה בלחץ.
- נסה לומר, "אנו מאוד מעריכים את המשוב שלך", "אני אעשה כמיטב יכולתי לעזור לך" ונעימות אחרות, תוך שימוש בשם הלקוח לעיתים קרובות.
- ללקוח אתה נציג של החברה שמדבר בטלפון. הם לא תמיד יהיו מכבדים ואולי אפילו מאשימים אותך בבעיה שלהם עם החברה.
- 4לקצר שיחה מוגזמת. שאל שאלות עם תשובות "כן" או "לא". כוון את השיחה למוקדה לפי הצורך. הימנע מנושאים אישיים או הערות לגבי מזג האוויר, אלא אם כן אתה צריך להרוג זמן בזמן שמשהו נטען בסופו.
- אם אתה צריך לעזוב את העבודה והשיחה לא נפתרה, נסה לומר: "זה נשמע שזה משהו שעמיתי יכול לעזור לך בו."
- 5לעשות רושם טוב. שימו לב לפרטים. אל תניח שאתה יודע מה הלקוחות צריכים לפני שיסיימו את ההסבר על הנושא. וודאו כי הלקוחות מרוצים ככל האפשר לפני שתסיימו את השיחה.
- לקוחות מדווחים שרק מחצית מסוכני המוקד הטלפוני מתייחסים לחששותיהם בתשובה הולמת.
- חזרה על הבעיה של הלקוח אליהם יכולה לעזור להעביר להם שאתה מבין את החששות שלהם.
- 6העבר את השיחה במידת הצורך. גלה מתי צריך להעביר שיחה, למשל, למפקח או למנהל. שאל את המפקח שלך באילו נסיבות עליך להעביר שיחה למקום אחר. זיהוי אם למתקשר יש בעיה שאתה לא מצליח לפתור את עצמך. ואז יעץ ללקוח בצורה חיובית שאתה הולך להעביר את השיחה.
- לדוגמה, אם הלקוח מבקש הנחה ספציפית, ואינך יכול להוציא הנחה, ייתכן שיהיה עליך להעביר את השיחה.
- במקום לומר "אני לא מטפל בזה", נסה לומר, "[אדם או מחלקה] יכול לעזור לך בזה."
דרישת החינוך האופיינית לסוכן מוקד טלפוני בכניסה היא תעודת בגרות (או שווה ערך).
- כל מוקד טלפוני שונה. אם אתה מרגיש שהתפקיד עצמו מתאים לך אך מקום העבודה שלך לא מתאים, שקול להחליף מעסיק.
- להיות סבלני. יתכן שתקבל שיחות מסוכני שירות ממסר (הלקוח לקוי השמיעה מדבר איתם באמצעות צ'אט והם מקריאים לך את זה, ואז מקלידים את כל מה שאתה אומר).
- חייכו תוך כדי שיחות. אתה יכול לשמוע מתי מישהו מחייך כשהוא מדבר, וזה עשוי לעודד את הלקוחות להיות אדיבים יותר.
- הימנע מלספר ללקוחות שאתה עובד חדש. קבל עזרה של עמיתים לעבודה, במידת הצורך, מבלי לגרום ללקוח לחשוב שאתה לא מיודע בנושא.
- סוכני המוקד הטלפוני מרוויחים 21300 אירו בממוצע לשנה.
קרא גם: כיצד להתמודד לנשיאות אירופה?
שאלות ותשובות
- מה עלי לעשות כאשר לקוח אינו מעוניין בביטוח?כל שעליך לעשות הוא להזכיר להם כמה חשוב הביטוח ואם הם עדיין אומרים לא, תודה להם על זמנם וניתוק. אל תגרו לאנשים, בני אדם לא נמצאים על כדור הארץ כדי לקנות ביטוח.
- האם יש הדרכה מקוונת לסוכני מוקד טלפוני?כן, יש הכשרה מקוונת. אבל אימון אישי הוא הרבה יותר יעיל.
- כיצד אוכל לעבור ראיון מוקד טלפוני?דבר בבירור, אל תמלמל, השתמש בקול נעים והאזין בזמן שהאדם האחר מדבר.
- כמה חשובה יכולת האיות שלך?אם אתה לוקח פרטי לקוח, כמו כתובות, שמות ומספרים זוגיים, כמו מספר חשבון, יהיה חשוב להשיג אותם נכון. מצד שני, אם אתה מקליט הערות או תיעוד, רוב החברות מקלות על איות. רק אל תשכח לדייק במידע האישי של הלקוח אם אתה כותב הערות או תיעוד לכל שיחה.
- האם מעסיק יכשיר אותי לשימוש במחשבים?סביר להניח שהמעביד שלך יצפה שתהיה לך לפחות הבנה בסיסית במחשבים, אך יכשיר אותך בתוכניות הספציפיות של החברה.
- מה אם אני לא יכול להקליד?בצע קורס הקלדה בסיסי באינטרנט ותקליד תוך זמן קצר.
- מה התפקיד של סוכן מוקד טלפוני?סוכן מוקד טלפוני מבצע ולפעמים עונה לו שיחות טלפון בשם חברה. צרכנים עשויים להתקשר אליך לשאול על חשבונם או לקבלת תמיכה במוצרים. סביר להניח שתבצע שיחות בשטח בהן הלקוחות מדווחים על תלונות. התפקיד דורש ריבוי משימות, סבלנות, אמפתיה וידע על מוצרי החברה ושירותיה.
- מה אם אני לא ממש טוב במחשב?להתאמן בבית. למרות שלא תשתמשו באותן תוכניות, תוכלו להתרגל לפונקציות רגילות כמו העתקה, הדבקה וכו '. בנוסף, אם תוכלו להישאר מאוחר יותר או להיכנס מוקדם ולהעלות את התוכניות בעבודה, זה עוזר ללמוד על -עבודה.
- האם ילד בן 18 יכול לעשות את העבודה הזו?כן, כל עוד הוא / ה מוסמך / ה לתפקיד שהוא / ה מתמודד / ת אליו.
- מה אם אני לא דובר אנגלית בשטף? האם הם מוכנים להכשיר אותי לכך?זה יהיה תלוי במוקד הטלפוני. במקרים מסוימים הם עשויים להיות מוכנים לעזור לך בהכשרה שוטפת בעבודה. עם זאת, אם יש תחרות עזה על התפקיד וישנם רבים אחרים שכבר שוטפים, החברה כנראה תיקח אותם קודם. הדבר הטוב ביותר לעשות הוא להתקשר לחברה תחילה, לברר מה הם מציעים, שכן כל מקום יהיה שונה.
שאלות ללא מענה
- האם אוכל לפנות למוקד טלפוני כסטודנט?
- כיצד אוכל לעבוד על המחשב כשעובדים במוקד טלפוני?
- כיצד אוכל ליצור קשר עם מוקד טלפוני כדי להגיש מועמדות לעבודה?
- אילו כישורים אני זקוק לעבודה זו?
- מהי חברת BPO הטובה ביותר למתחילים בפיליפינים?
תגובות (24)
- זה עוזר מאוד לכל מי שמגיש מועמדות למוקד טלפוני, תודה על מידע מסוג זה. המשיכו כך חבר'ה.
- זה עזר לי מאוד כטיימר ראשון. תודה.
- באמת עזרה נהדרת עבורי.
- אני מחפש עבודה במוקדים הטלפוניים, אז זה נתן לי מידע נוסף ועזר ללכת ולהראות את הכישורים שלי. תודה, מדריך.
- תודה על ההצעות, זה ממש עזר לי מאוד.
- תודה! אני עובד במוקד טלפוני, והטיפים האלה ממש עזרו גם אם חלקם נשמעים קצת קלישאה.: ד
- אתר בעל ידע, במיוחד עבור סוכן מוקד טלפוני.
- עזר לי להבין את סביבת המוקד הטלפוני.
- זו הזדמנות ממש טובה לכל המתחילים ללמוד עוד על לימוד מוקד טלפוני.
- זה גרם לי לדעת איך להיות סוכן מוקד טלפוני. אני יודע שזה יעזור לי להשיג את העבודה.
- זה לימד אותי הרבה דברים שהייתי צריך לדעת ונתן לי טיפים כיצד לשלוט בראיונות.
- מאמר מפורט מאוד ואינפורמטיבי. זה יהיה משאב נהדר לכל מי שרוצה להגיש מועמדות למשרת מוקד טלפוני.
- המאמר הזה עשה לי יותר נוח עם העבודה!
- שאלות ותשובות עזרו לי ביותר.
- הצעדים, הטיפים, שאלות ותשובות ועוד עזרו. תודה רבה.:)
- טיפים מועילים מאוד.
- טיפים נהדרים למוקד טלפוני שיעזרו בשיפור השיחות שלי.
- פשוט התחלתי בחברה חדשה לאחר שעבדתי בוולמארט נוראית, ועבדתי כעת עבור עסק רב לאומי שנתן לי הזדמנויות גדולות.
- זה עוזר לי לקבל רעיונות נוספים איך להיות סוכן מוקד טלפוני טוב. אני מאוד אסיר תודה על המידע שקראתי במאמר זה.
- מאמר זה מועיל מאוד. עכשיו אני יותר ממחצית הקריאה כדי להמשיך בעבודה שלדעתי הכי מתאימה לי.
- עוזר לי לקבל יותר ביטחון להעביר את הראיון שלי.
- זה עזר לי להכיר את הכישורים ואת הדברים שצריך לתרגל כדי להיות סוכן מוקד טלפוני טוב. זה מגביר את הביטחון העצמי שלי בגלל המידע שקיבלתי כאן, במיוחד כשאומר שאין צורך בהשכלה גבוהה, רק יש את הפוטנציאל והיה בטוח. תודה על הידע שנתת, יותר כוח וברוך השם.
- זה מאוד נחמד ועוזר לי.
- זה היה מועיל וזה העניין, זה לא מתרוצץ. מעולה!
